Opa’s Telefon – die Impfbremse

Kolumne von Dr. Gerd Dunkhase von Hinckeldey

Die Cool Cats haben eine Plan: Externe Call-Center für Arztpraxen.
Die Cool Cats haben eine Plan: Externe Call-Center für Arztpraxen. Illustrator: Jörg Lippmeyer

Am Ostersonntag 2021 war ich mit meiner Frau zum Impfen im Impfzentrum. Sie hatte beim Windhundrennen um die freigegebenen Dosen des AstraZeneca-Impfstoffs für über 60jährige einen Termin im Internet ergattert.

Aus den Erfahrungen mit dem deutschen Gesundheitswesen waren wir zur Sicherheit eine Dreiviertelstunde vor dem Termin am Impfzentrum. Wenig überraschend war die Schlange vor der ersten Terminprüfung endlos. Innerlich bereuten wir schon, keine Campingstühle mitgebracht zu haben. Aber, oh Wunder, die Schlange war geradezu eine Rennschlange. Unter der begleitenden Kommandostimme routinierter Bundeswehrsoldaten flutschten wir von Kontrollstelle zu Kontrollstelle und nach einem kurzen Zwischenhalt bei den Impfärzten bis in die Impfkabine. Nach nicht einmal 20 Minuten waren wir fertig und tief beeindruckt von der freundlichen und kompetenten Organisation im Impfzentrum.

Ich bin selbst Impfarzt und habe bei dieser Gelegenheit etliche Patienten nach ihrem Eindruck befragt. Fast alle sind geradezu begeistert von der perfekten Organisation der Impfzentren und der Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Einige Tage später benötigte ich eine Befundinformation von der Praxis meines Vertrauens. Ich begann mit der Massage des Telefons gegen 9.00 Uhr – Besetztzeichen – Wahlwiederholung – Besetztzeichen. Das ging so weiter bis 9.20 Uhr. Welches Glück, endlich in die Warteschleife vorzudringen und sich musikalischer Darbietungen erfreuen zu dürfen, unterbrochen von der regelmäßigen Prophezeiung, die nächste freie Mitarbeiterin würde sich alsbald mit meinem Anliegen befassen. Nach 10 Minuten verlor die Warteschleife die Geduld und kappte meine Leitung. Wieder Besetztzeichen – Wahlwiederholung – Warteschleife – Abbruch der Leitung. Meine Frau und ich lösten uns bis 12.30 Uhr ab, dann war unsere Geduld mit diesem Experiment am Ende. Um 13.30 Uhr stellte ich mich im Flur vor der Praxis (sie öffnet um 14.00 Uhr) in der Schlange potentieller Superspreader auf, um meine Befunde in der Praxis persönlich in Empfang zu nehmen.

Vor einem Monat habe ich in meiner Kolumne gefordert, endlich die Impfprofis, die niedergelassenen Ärzte ins Impfgeschäft einzubinden. Ich glaube, da war ich möglicherweise etwas zu optimistisch. Zwar bin ich nach wie vor überzeugt, dass 20 zu impfende Patienten für keine Praxis ein ernsthaftes Problem darstellen, wenn, ja wenn die es denn bis in die Praxis geschafft haben.

Früher hat man sich morgens in das Wartezimmer des Arztes gesetzt und gewartet, bis man dran kommt, manchmal bis zum Nachmittag. Es soll Praxen geben, da läuft das auch heute noch so. Eigentlich möchten Patienten und auch Praxen lieber Termine vereinbaren. Aber schon in den 70er Jahren des vorigen Jahrhunderts war es zu bestimmten Tageszeiten praktisch unmöglich, eine Arztpraxis telefonisch zu erreichen. Es fehlte auch lange Zeit eine Technik, dieses Problem zur Zufriedenheit aller zu lösen. Auch ich habe mich während der gesamten Zeit meiner Tätigkeit als niedergelassener Arzt mit diesem Thema herumgeschlagen. Letztlich ist es so, dass das Telefon mindestens eine Arbeitskraft, zu manchen Zeiten auch 2 oder 3 Mitarbeiterinnen bindet, um alle Telefonate zeitnah abzuarbeiten. Sehr viele Arztpraxen und auch Patienten können bis heute organisatorisch und auch geistig das traditionelle Telefon nicht überwinden.

So kann ich einem Manager der Techniker-Krankenkasse, der unlängst meinte, die Organisation des Gesundheitswesens würde im Lochkartenniveau verharren, nicht wirklich widersprechen. Insbesondere junge Menschen benötigen vielfach keinen Hausarzt. Wenn es also nicht gelingt, zumindest zum Zwecke der Impfung die Telefonbarriere vor den Praxen abzubauen oder durch modernere Verfahren zu ersetzen, wird man wohl doch nicht völlig auf die Impfzentren verzichten können.

Da muss man doch Stopp sagen und endlich über Alternativen nachdenken. Seit einigen Jahren gibt es nämlich technische Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen. Für viele administrative Tätigkeiten einer Arztpraxis haben sich externe Dienstleister etabliert, die den Praxisalltag entspannter gestalten, die Zufriedenheit der Ärzte und die Ihrer Mitarbeiterinnen steigern und pro Monat leicht mehr als 1.000 EUR Personalkosten einsparen können.

Leider verhindert der traditionelle 3fach-Balken im Hirn (das geht nicht - das haben wir noch nie gemacht - da könnte ja jeder kommen), dass man sich mit diesem Problem kreativ befasst. Die Gegenargumente sind hartnäckig und immer gleich:

«Das ist doch total unpersönlich.» Falsch! Wird ein Telefonat auf ein externes Call-Center umgeleitet, schaltet die EDV direkt die freigegebenen Bereiche der Praxis auf und gibt natürlich den Zugang zum Terminmodul der Praxissoftware frei. Das ist Standard in dieser Branche. Selbstverständlich melden sich die Mitarbeiter des Call-Centers mit dem Namen der Praxis. Ein Unterschied ist für den Anrufer nicht wahrnehmbar.

«Die kennen meine Patienten doch gar nicht.» Auch eigene Mitarbeiterinnen kennen nicht alle Patienten. Wichtiger ist, dass am Telefon medizinisch erfahrene Kräfte sitzen, die die organisatorischen Zwänge der jeweiligen Praxis einschätzen können. Deshalb beschäftigen die meisten Call-Center für Arztpraxen besonders erfahrene MFA’s.

«Wie ist es mit der Verschwiegenheit?» Bereits heute haben die EDV-Firmen über die Fernwartung Zugang zu den Praxisdaten. Deren Mitarbeiter sind natürlich zur Verschwiegenheit verpflichtet. Das gilt umso mehr für die Mitarbeiter der Call-Center. Man kann denen, die der jeweiligen Praxis zugeteilt sind, auch die eigene Verschwiegenheitserklärung zur Unterschrift vorlegen

Ganz finster ist es bei den Möglichkeiten der Online-Terminvereinbarung. Bei der Recherche zu dieser Kolumne fiel mir auf, dass die meisten Arztpraxen in unserer Region besser über „Jameda“ als ihre eigene Webseite zu erreichen sind. Einen Impftermin zur Corona-Schutzimpfung online zu vereinbaren, kann – je nach Bundesland – sogar im Impfzentrum eine echte Geduldsprobe sein. Auffällig war, dass Bundesländer wie Schleswig-Holstein mit der Beauftragung z. B. des Terminbuchungsportals „Eventim“ wesentlich besser fuhren, als NRW mit den KVen. Deren Webseiten sind oft alles andere als nutzerfreundlich. Um ihren Vätern und Müttern, Omas und Opas einen Termin zum Impfen zu sichern, verbrachten Angehörige oft Tage und Nächte vor dem Rechner. Die Möglichkeit der Onlinebuchung eines Impftermins in der Hausarztpraxis ist eine Rarität und wenn, dann meist noch viel umständlicher.

Man sieht, externe Dienstleister können einer Praxis sehr viel Routinearbeit abnehmen, die Erreichbarkeit der Praxis erhöhen, gleichzeitig sogar Kosten sparen und die Stressbelastung der Mitarbeiter reduzieren. Es gibt Dienstleister, die sogar einen 24 Std.-Service bieten. Da kann man dann auch noch in den späten Abendstunden einen Termin buchen.

Ein Problem werden jedoch die Legislative (die Parlamente) und die Judikative (die Gerichte) lösen müssen: So lange für die Endverbraucher, also die Patienten, keinerlei Verbindlichkeit für eine Terminvereinbarung entsteht, es also nie mit Kosten verbunden ist, einen gebuchten Termin unentschuldigt zu versäumen, werden auch Arztpraxen sich schwer tun, online verbindliche Terminbuchungen vorzunehmen.

Vielleicht hätte man die vielen Milliarden, die die Impfzentren kosten, besser in das Terminmanagement der Arztpraxen stecken sollen. Da wären wir wahrscheinlich wesentlich kostengünstiger genauso weit gekommen, wie wir jetzt sind und hätten gleichzeitig den ambulanten Gesundheitsmarkt deutlich verbessert. Aber das ist wohl auch nur so eine Idee, für die mir wieder viele einen Vogel zeigen.

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